Percobaan Fisika Asyik: Lampu Lava Sederhana

Percobaan Fisika Asyik: Lampu Lava Sederhana

Pada episode kali ini, budak fisika akan menampilkan percobaan untuk membuat lampu lava sederhana. Kalo ada yang belum tahu bentuk dan rupanya dapat lihat gambar di bawah ini.

Alat dan Bahan

1. Gelas minum bening
2. Minyak sayur
3. Garam
4. Air
5. Pewarna makanan

Langkah Pembuatan

1. Tuangkan air ke dalam gelas sekitar 3/4 nya
2. Tambahkan 5 tetes pewarna makanan (warna bebas tergantung selera)
3. Tuangkan secara perlahan-lahan minyak sayur ke dalam gelas. Usahakan agar minyak sayur berada pada lapisan teratas
4. Kemudian taburkan 1 sendok garam di atas lapisan minyak
5. Perhatikan fenomena yang terjadi, jika perlu tambahkan 1 sendok garam lagi untuk melihat efeknya berlanjut

Mengapa terjadi demikian? seperti biasa bagi sahabat yang memiliki pendapat, dapat menuliskan komentarnya. Petunjuk yang saya berikan ialah massa jenis. Selamat bereksperimen ya! Bagi yang kurang mengerti dapat melihat Video Eksperimen Asyik: Lampu Lava Sederhana

Read More

Tahapan Audit Manajemen

Tahapan Audit Manajemen

Tahapan Audit Manajemen :

Ada beberapa tahapan yang harus dilakukan dalam audit manajemen. Secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi lima, yaitu:

1.    Audit Pendahuluan

2.    Review dan pengujian pengendalian manajemen

3.    Audit terinci

4.    Pelaporan

5.    Tindaklanjut

1. Audit Pendahuluan

Kompleksitas operasi yang terdapat pada perusahaan saat ini mungkin sulit dan membuat frustasi untuk dipelajari. Banyak auditor sangat berharap mereka mengetahui kerumitan operasi yang diaudit pada saat audit mulai dilakukan, sebagaimana kemudian ketahui pada saat audit telah selesai. Audit pendahuluan dapat menjadi senjata terbaik bagi auditor untuk memperoleh pemahaman, informasi, dan perspektif yang dibutuhkan untuk mendukung kesuksesan tersebut.

Audit pendahuluan dilakukan untuk mendapatkan informasi latar belakang terhadap objek yang diaudit. Di samping itu, pada audit ini juga dilakukan penelaahan terhadap berbagai peraturan, ketentuan dan kebijakan berkaitan dengan aktivitas yang diaudit, serta menganalisis berbagai informasi yang telah diperoleh untuk mengindentifikasi hal-hal yang potensial mengandung kelemahan pada perusahaan yang diaudit. Auditor mungkin menggunakan daftar pertanyaan, flow chart, Tanya jawab, laporan manajemen, dan observasi dalam pelaksanaan audit pendahuluan. Daftar pertanyaan terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan masalah yang mempengaruhi efektivitas, efisiensi dan performa operasi. Auditor kemudian akan menilai jawaban yang diperoleh, kemudian auditor mengumpulkan bukti-bukti untuk memperkuat jawaban yang diterima. Beberapa contoh tipe pertanyaan yang dimaksud adalah sebagai berikut :

1.    Bagaimana performa operasi dinilai oleh manajemen puncak?

2.    Wewenang apa yang telah didelegasikan untuk memenuhi kriteria performa?

3.    Apakah performa operasi telah memuaskan?

4.    Area mana yang perlu diperhatikan manajemen?

5.    Metode apa yang digunakan untuk mengamankan aktiva?

6.    Cukupkah atau berlebihankah orang-orang yang ditugaskan dalam operasi?

7.    Apakah ada suatu program untuk mengawasi pekerjaan krerikal yang berlebihan atau duplikasi ?

Untuk membantu memahami arus barang, jasa dan transaksi kemana, dari mana, dan dalam operasi, auditor dapat ,menelaah atau menyiapkan flowchart, yang merupakan diagram pictorial operasi. Pada waktu mempelajari flowchart, auditor akan mencari ineffisensi dan kekurangan pengendalian, seperti operasi yang duplikasi, formulir dari operasi yang tidak perlu, dan kekurangan pengawasan.

Pada saat auditor akan melakukan Tanya jawab melalui audit, banyak Tanya jawab akan dilakukan pada audit pendahuluan dengan supervisor operasi yang akan diaudit. Pada pertemuan ini, auditor harus berusaha membangun hubungan dengan mempromosikan sikap yang koperatif dengan personil yang diaudit. Kerjasama ini penting untuk penyelesaian yang efisien dari audit manajemen. Pada pertemuan ini, biasanya auditor dapat menanyakan pertanyaan antara lain :

1.Laporan dan informasi lain apa yang dbutuhkan untuk mengelola operasi?
2.Apa manfaatnya menyiapkan setiap laporan?

3.Masalah operasi apa yang dialami?

4.Apakah ada program pelatihan?

5.Bagaimana menentukan prioritas operasi?

Dari informasi latar belakang ini, auditor dapat menentukan tujuan audit sementara. Dalam tahap audit ini auditor dapat menentukan tujuan beberapa audit sementara.Berdasarkan informasi yang diperoleh dari sumber-sumber ini, auditor juga dapat menentukan beberapa kriteria yang objektif untuk menilai operasi. Biasanya tidak ada kriteria yang sempurna, dan auditor harus mengembangkan yang terbaik dalam keadaan dialaminya. Sebagai contoh, kriteria apa yang akan digunakan untuk menilai efektivitas bagian pembelian ?

Seseorang dapat melihat volume rupiah yang dibeli dibandingkan dengan personel yang ada di departemen. Akan tetapi, ia tidak memperhatikan apakah pembelian dilakukan dengan harga yang paling murah atau tidak. Dengan memperhatikan ini, seseorang mungkin tidak mempehatikan ketetapan waktu pengiriman produk yang dibeli atau kualitas produk. Seperti contoh yang diberikan. Maka kriteria yang banyak (multiple criteria) sering diperlukan. Dengan informasi ini, auditor akan mendesain suatu program audit untuk menggunakannya sebagai suatu petunjuk untuk mengumpulkan bukti dalam penilaian akhir suatu operasi.

Walaupun audit pendahuluan dapat menjadi sarana yang baik untuk menganalisis karyawan dan system, namun bisa menjadi sebuah pencarian yang tak beraturan. Auditor harus memastikan bahwa waktu dan upaya yang dihabiskan untuk survey pendahuluan bisa produktif. Audit pendahuluan yang baik akan menghasilkan program audit yang tepat, dan program audit yang tepat akan menunjang keberhasilan audit. Jadi, keberhasilan atau kegagalan audit bisa sangat tergantung pada survey. Jika survey pendahuluan direncakan dan dilaksanakan dengan baik, maka survey tersebut akan menjadi lebih dari sekedar untuk mendapatkan pemahaman yang efektif ; melainkan juga menjadi penentu keberhasilan audit.

Audit bisa juga merupakan bagian dari penugasan rutin yang memiliki standard an proses tertentu; atau bisa juga merupakan respons atas masalah yang berkembang, yang membutuhkan pengetahuan akan hal baru atau teknik pemeriksaan yang berbeda. Nyatanya, beberapa praktisi audit telah mengembangkan pendekatan tepat pada waktunya untuk penjadwalan audit, untuk memastikan bahwa jasa audit siap tersedia sesuai waktu yang dijadwalkan. Proses penjadwalan audit sedikit banyak juga telah dipengaruhi oleh pendekatan nilai tambah yang telah diterapkan pada banyak kegiatan audit. Dalam lingkungan audit yang berorientasi manajemen, pihak yang diaudit lebih cenderung diposisikan sebagai pelanggan dank lien dan lebih ditekankan untuk memuaskan pelanggan serta menunjukkan manfaat yang diberikan audit bagi organisasi. Dalam beberapa situasi, cara pandang nilai tambah telah membuat audit dirasakan menjadi kebutuhan bagi unit-unit organisasi, sehingga banyak audit yang tidak lagi terpaksa harus dilakukan, tetapi justru diundang oleh klien.

Sebagaimana halnya filosofi audit yang terus bergeser dan berkembang, pendekatan audit khusus seperti control self assessment juga makin berkembang. Audit pendahuluan dapat membantu auditor memutuskan jenis audit yang paling efektif.

Terlepas dari pendekatan audit yang dipilih, survey pendahuluan merupakan sarana penting untuk membuat auditor lebih memahami tujuan, proses, risiko dan control yang terkait dengan audit. Auditor sebaiknya melakukan audit pendahuluan dengan tujuh langkah dasar: melakukan studi awal, mendokumentasikan, bertemu klien, mendapatkan informasi, mengamati, membuat bagan alir dan melaporkan.

2.Review dan pengujian pengendalian Manajemen

Pada tahap ini auditor melakukan review dan pengujian terhadap pengendalian manajemen objek audit, dengan tujuan untuk menilai efektivitas pengendalian manajemen dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan. Dari hasil pengujian ini, auditor dapat lebih memahami pengendalian yang berlaku pada objek audit sehingga dengan lebih mudah dapat diketahui potensial-potensial terjadinya kelemahan pada berbagai aktivitas yang dilakukan. Jika dihubungkan dengan tujuan audit sementara yang telah dibuat pada audit pendahuluan, hasil pengujian pengendalian manajemen ini dapat mendukung tujuan audit sementara tersebut menjadi tujuan audit sesungguhnya, atau mungkin ada beberapa tujuan audit sementara yang gugur, karena tidak cukup (sulit memperoleh) bukti-bukti yang mendukung tujuan audit tersebut.

3.Audit terinci

Pada tahap ini auditor melakukan pengumpulan bukti yang cukup dan kompeten untuk mendukung tujuan audit yang telah dilakukan. Pada tahap ini juga dilakukan pengembangan temuan untuk mencari keterkaitan antara satu temuan dengan temuan yang lain dalam menguji permasalahan yang berkaitan dengan tujuan audit. Temuan yang cukup, relevan, dan kompeten dalam tahap ini disajikan dalam suatu kertas kerja audit (KKA) untuk mendukung kesimpulan audit yang dibuat dan rekomendasi yang diberikan.Kertas kerja dapat diorganisir berdasarkan sub unit dari usaha yang diaudit (seperti berdasarkan cabang, bagian), urutan prosedur audit dilaksanakan (seperti audit pendahuluan, bukti) atau setiap system logis yang mempertinggi pemahaman auditor terhadap pekerjaan yang dilakukan.

Tujuan mengumpulkan bukti-bukti adalah untuk mendapatkan dasar factual dalam menilai kriteria performa yang sebelumnya diidentifikasi. Contoh bukti yang mungkin diuji untuk menilai performa adalah sebagai berikut :

1.    Kriteria performanya adalah karyawan menerima pelatihan selama 40 jam setahun. Bukti performanya adalah menguji arsip personel atau catatan pelatihan untuk membuktikan 40 jam untuk pelatihan selama satu tahun.

2.    Kriteria perfomanya adalah laporan anggaran diterima pada tanggal 10 bulan berikutnya. Bukti performanya adalah wawancara dengan bagian untuk menentukan waktu penerimaan laporan anggaran

3.    Kriteria performanya adalah varian anggaran diselidiki dan tindakan koreksi dilakukan apabila perlu. Bukti performanya adalah menelaah anggaran untuk varian dan menguji dokumentasi tindakan korektif yang diambil (misalnya relokasi personel, penyesuaian peralatan, perubahan dalam jadwal produksi).

4.    Kriteria perfomanya adalah peralatan EDP tidak digunakan operator untuk tujuan pribadi. Bukti performanya adalah menelaah console log dari operasi computer.

5.    Kriteria performanya adalah kelebihan dana diinvestasikan untuk mendapatkan bunga. Bukti performanya adalah menelaah anggaran arus kas dan saldo minimum kas harian

Wawancara merupakan alat yang penting untuk mendapatkan bukti-bukti selama audit manajemen. Semakin baik pewawancaraan, semakin banyak bukti yang diperoleh. Seorang pewawancara yang baik tidak sekedar mengajukan pertanyaan. Wawancara harus direncanakan dan sebanyak mungkin informasi diperoleh sebelum dilakukan wawancara. Orang yang diwawancara harus dibuat merasa seenak mungkin. Pewawancara harus bijaksana dan menghindari untuk menyatakan tidak terhadap suatu pertanyaan. Sebagai contoh, pertanyaan. Anda menggunakan laporan ini, bukan? “ biasanya mengakibatkan suatu tanggapan yang kurang positif. Pertanyaan yang lebih baik adalah “ Apa yang anda lakukan dengan laporan ini? “ setelah wawancara selesai.suatu memo perlu disiapkan untuk hal-hal penting yang dicakup dalam wawancara. Memo ini akan memperkuat bukti-bukti informasi yang diperoleh dari wawancara. Auditor akan mengumpulkan bukti yang diperoleh dari suatu arsip. Bukti-bukti mungkin berupa bentuk daftar yang berisi informasi yang diuji (seperti daftar karyawan dan jumlah pelatihan yang diperoleh setahun), dan tembusan dokumen. Dengan menggambarkan formulir-formulir tersebut auditor harus mempunyai bukti dokumentasi untuk mendukung temuannya.

Pada saat mengumpulkan bukti-bukti, auditor harus waspada untuk deviasi dari kebijakan perusahaan dan performa yang tidak efektif dan efisien. Ia harus belajar membedakan deviasi yang tidak signifikan (misalnya satu pesanan penawaran yang kecil yang sedikit melebihi kuantitas pesanan ekonomis) dengan deviasi yang signifikan (misalnya beberapa pesanan penawaran yang besar yang tidak dilakukan tender). Deviasi masa lampau dapat atau tidak dapat dikoreksi, akan tetapi auditor member perhatian terhadap perusahaan kalau pengaruh potensial deviasi berlangsung terus pada masa yang akan datang. Sebagai contoh, dalam audit manajemen dari deviasi biaya riset dan pengembangan, auditor menemukan bahwa keamanan lemah karena daerahnya tidak secara terpisah dikunci selama bukan jam usaha dan hasil riset tidak dilindungi. Penyelidikan auditor dapat menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:

1.Ini adalah deviasi yang signifikan karena ada kemungkinan kerugian yang potensial atas produk yang baru atau yang telah diperbaiki jatuh ke tangan pesaing atau pihak lain.

2.Ini bukanlah deviasi yang terisolasi, akan tetapi merupakan kejadian yang berulang-ulang.

3.Deviasi disebabkan kebutuhan karyawan dan divisi untuk mengecek dan memonitor percobaan selama jam buka usaha.

4.Tidak ada keamanan yang formal untuk divisi ini.

Analisis dan penyelidikan deviasi harus didokumentasikan dalam arsip auditor, karena mereka merupakan dasar untuk menentukan tindakan korektif.

4. Pelaporan

Tahapan ini bertujuan untuk mengomunikasikan hasil audit termasuk rekomendasi yang diberikan kepada berbagai pihak yang berkepentingan. Hal ini penting untuk meyakinkan pihak manajemen tentang keabsahan hasil audit dan mendorong pihak-pihak yang berwenang untuk melakukan perbaikan terhadap berbagai kelemahan yang ditemukan. Laporan disajikan dalam bentuk komprehensif (menyajikan temuan-temuan penting hasil audit untuk mendukung kesimpulan audit dan rekomendasi). Rekomendasi harus disajikan dalam bahasa operasional dan mudah dimengerti serta menarik untuk ditindaklanjuti.

Walaupun laporan formal dapat dianggap sebagai langkah terakhir dalam manajemen audit. Laporan informal ini harus dibuat selama audit. Sebagai contoh, apabila auditor menemukan suatu ineffisiensi yang serius selama survey pendahuluan. Ia harus diselidiki, dinilai, dan dilaporkan segera daripada menunggu audit selesai.

Laporan formal biasanya termasuk :

a.    Suatu konferensi dengan supervisor bagian divisi pada saat selesainya audit.

b.    Suatu laporan audit yang tertulis kepada departemen atau divisi yang termasuk temuan audit secara terinci dan rekomendasi, dan

c.    Suatu laporan audit yang tertulis kepada manajemen puncak atau penilaian audit dari dewan direksi dengan meringkaskan hanya temuan audit yang lebih signifikan dari rekomendasi.

Karena ekonomisasi dan efisiensi adalah istilah relative, seorang auditor tidak menyatakan pendapat apakah suatu operasi tidak menyatakan pendapat apakah suatu operasi dilakukan pada tingkat yang ekonomis dan efisien. Melainkan, auditor harus melaporkan temuan khusus dan simpulan. Tidak ada bentuk laporan yang standar dari suatu audit manajemen, akan tetapi berusaha masalah akan tercakup dalam kebanyakan laporan demikian. Suatu paragraph ruang lingkup atau pendahuluan harus menguraikan operasi yang diaudit, periode waktu. Setiap keterbatasan yang ditempatkan pada ruang lingkup pekerjaan auditor juga harus dicatat. Paragraf yang lain harus memberikan penilaian yang menyeluruh dari operasi dan penilaian performanya. Ini dapat diikuti suatu bagian yang menyajikan temuan yang terinci berdasarkan masalah individu. Di sini penting untuk melaporkan baik temuan yang baik ataupun yang jelek. Memberikan kredit yang tepat untuk performa yang baik mempromosikan suatu kesan yang objektif dari auditor dan mendorong kerjasama dengan auditor pada audit pada masa yang akan datang. Temuan yang jelek harus termasuk suatu uraian deviasi, tindakan korektif yang diusulkan, dan komentar oleh personel departemen atau divisi. Paragraf akhir dapat menyatakan apresiasi auditor untuk kerjasama dan bantuan yang diterima selama audit.

Penemuan tindakan korektif actual yang diambil terhadap temuan termasuk dalam laporan adalah tanggung jawab manajemen dan biasanya di luar lingkup audit manajemen.

5.Tindak lanjut

Sebagai tahap akhir dari audit manajemen, tindaklanjut bertujuan untuk mendorong pihak-pihak yang berwenang untuk melaksanakan tindaklanjut sesuai dengan rekomendasi yang diberikan. Auditor tidak memiliki wewenang untuk mengharuskan tindak lanjut sesuai dengan rekomendasi yang diberikan. Oleh karena itu, rekomendasi yang disajikan dalam laporan audit seharusnya sudah merupakan hasil diskusi dengan berbagai pihak yang berkepentingan dengan tindakan perbaikan tersebut. Suatu rekomendasi yang tidak disepakati oleh objek audit akan sangat berpengaruh pada pelaksanaan tindak lanjutnya. Hasil audit menjadi kurang bermakna apabila rekomendasi yang diberikan tidak ditindaklanjuti oleh pihak yang diaudit.

Dalam penentuan tindakan korektif, auditor harus menjawab dua pertanyaan berikut:

1.Tindakan korektif apa yang harus diambil?

2.Apakah tindakan korektif dapat diterapkan?

Pertanyaan kedua sering paling sulit dijawab karena auditor perlu mempertimbangkan factor-faktor seperti hubungan biaya atau manfaat, pengaruh terhadap moral karyawan, dan konsistensi dengan kebijakan perusahaan yang lain.

Dalam contoh keamanan yang lemah dalam divisi riset dan pengembangan, suatu tindakan korektif yang mungkin adalah tidak memperbolehkan karyawan masuk ke daerah selama jam bukan usaha. Akan tetapi, hal ini bertentangan dengan percobaan. Tindakan korektif lain yang mungkin adalah merekrut staf keamanan untuk menjaga 24 jam daerah tersebut. Hal ini akan mahal, akan tetapi mungkin dapat dipertimbangkan dalam beberapa kasus. Tindakan korektif ketiga yang mungkin adalah mengunci daerah dan tanda identifikasi diri yang memperbolehkan mereka memasuki daerah tersebut. Semua tindakan korektif perlu diusulkan perlu didiskusikan dengan orang lain yang terlibat untuk mendapatkan ide dan kerjasamnya.

Referensi :

¡  Hamilton, Alexander,Ph.D.”Manajemen Auditing, meningkatkan efektivitas dan efisiensi, penerbit Modern Business New York,1986.”

¡  B.Sawyer, Lawrence.”Audit Internal Sawyer, penerbit Salemba Empat,2003.”

¡  IBK Bayangkara. “ Management Audit, Prosedur dan Implementasi, penerbit Salemba Empat,2008.”

¡  Widjaya Tunggal, Amin.” Management Audit,suatu pengantar, penerbit Rineka Cipta.”

Read More

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA COCA-COLA

1.   ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA COCA-COLA

METODOLOGI PENELITIAN

3.1  Objek Penelitian

Dalam penelitian ilmiah ini penulis memilih objek penelitian para konsumen pada COCA-COLA

3.2  Data yang digunakan

Data yang digunakan oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada konsumen COCA-COLA

3.3  Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penulisan ini teknik sampel yang digunakan adalah penarikan sampel secara sederhana (Simpel Random Sampling) prinsip dasarnya bahwa setiap populasi mempunya peluang yang sama untuk ditarik sebagai anggota sampel. Jumlah sampel yang besarnya ‘n’ yang dapat ditarik dan anggota dalam populasi adalah N.

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas secara ciri-ciri yang telah ditetapkan. Kualitas atau ciri-ciri tersebut dinamakan Variable.

2.  Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi. Survey sampel dapat di definisikan sebagai prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang di pergunakan untuk menentukan sifat dan serta ciri yang di kehendaki dari perusahaan.

Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 konsumen dari COCA-COLA

3.4  Metode Pengumpulan Data

1.    Studi Lapangan

Yaitu mengumpulkan data dan informasi dengan survey langsung ke lokasi penelitian.

2.    Riset Kepustakaan

Yaitu dengan membaca dan mempelajari buku-buku perpustakaan, catatan, literatur yang ada hubungannya dengan penulisan ilmiah sebagai latar belakang pengetahuan.

3.    Kuesioner

Adalah mengajukan daftar pertanyaan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti dan diisi oleh responden sendiri serta  bertujuan untuk  memperoleh data berupa jawaban-jawaban dari responden pertanyaan-pertanyaan yang diberikan adalah mengenai tingkat kepuasan konsumen.

Metode pengumpulan data dengan kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini dimana 100 orang respoden mengambil jawaban paling relevan untuk menjawab pertanyaan yang sesuai dengan pertimbangan dalam mengambil keputusan. Kuesioner yang dibuat  dalam penelitian ini terdiri dari 10 pertanyaan. Daftar pernyataan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan mengandung 3 variabel, diantaranya adalah :

1. Kualitas Makanan

Konsumen akan merasa puas apabila setelah membeli makanan tersebut ternyata kualitas Makanan dinilai baik oleh konsumen tersebut.

2.  Harga

Untuk konsumenyang sensitif, terkadang harga murah adalah kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi.

3,  Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayan sangat bergantung pada 3 hal, yaitu :sistem, teknologi, dan manusia. Kepuasan terhadap kualitas biasanya sulit ditiru, karena pembentukan attituted dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Berdasarkan konsep servqual,kualitas pelayanan mempunyai 5 dimensi yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud.

3.5  Metode Analisis

1. Metode Chi Square

X² = S (Fo – Fe) / Fe

Ket :  X² = Chi Square

S   = Jumlah responden

Fo  = Frekuensi yang di observasi dari pengamatan / hasil kuesioner

Fe  = Frekuensi yang diharapkan

Untuk mencari Fe digunakan rumus :

Fe = (total baris) x (total kolom) / (total observasi)

Tingkat signifikan 5% (0,05)

2.    Metode Skala Likert

Skala Likert adalah metode yang dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi atau sekelompok orang tentang fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang diukur di jabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat terukur. komponen-komponen ini terukur kemudian dijadikan titik tolak untuk menyusun item instrumen-instrumen berupa pertanyaan-pertanyaan yang kemudian dijawab oleh responden. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi positif samapai negative.

Pada penelitian ini sendiri menggunakan jawaban antara lain :

Tabel 3.1

Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan

Keterangan	Bobot
Sangat Puas (SP)	5
Puas (P)	4
Cukup Puas (CP)	3
Kurang Puas (KP)	2
Sangat Tidak Puas (STP)	1

Untuk keperluan secara kuantitatif maka jawaban tersebut dapat diberi skor instrument penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam entuk check list ataupun pilihan ganda. Sedangkan didalam penulisan ini sendiri menggunakan metode check list.

Menurut J. Supranto (2003:27), penggolongan kategori tiap indikator dihitung berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil kuesioner dengan cara mengalihkan besar bobot (nilai) pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang menjawab masing-masing kategori tersebut. Berdasarkan dengan 100 responden, maka dapat ditentukan bobot penilaian dengan menggunakan jarak yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi dan nilai terendah sebagai berikut :

Jarak                   =  jarak tertinngi – jarak terendah

Nilai tertinggi  = total responden x bobot terbesar

= 100 x 5

= 500

Nilai terendah  = total responden x bobot terkecil

= 100 x 1

= 100

Interval            = Jarak / Banyaknya kelas

= 500 – 100 / 5   =  80

Tabel 3.2

Penilaian dan kelas interval

Interval	Penilaian
100 – 179	Sangat Tidak Puas
180 – 259	Tidak Puas
260 – 329	Cukup Puas
340 – 419	Puas
420 – 500	Sangat Puas

2.   ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN   PADA LEMON GRASS

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan perusahaan makanan dalam memproduksi makanan pada saat sekarang ini memang cukup pesat, sebab manusia di dunia membutuhkan makan. Sehingga masalah pangan dikategorikan kedalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya. Hal ini akan menyebabkan adanya persaingan sesama perusahaan makanan. Dan mereka sama-sama ingin memberikan yang terbaik. Dan masing-masing mempunyai keunggulan dalam produknya.

Perusahaan makanan Martabak Alim mempunyai visi dan misi serta konsep diri yang dipergunakan sebgai motivasi untuk berkembang. Konsep diri yang dikembangkan adalah konsep nyaman, lengkap, murah dan puas. Konsep diri yang ditawarkan kepada konsumen merupakan perwujudan dari harapan perusahaan makanan Lemon Grass dalam melayani, sehingga tercapai kepuasaan bagi konsumen.

Dengan keadaan pasar yang semakin dibanjiri oleh bermacam-macam poduk, makanan bisa menimbulkan perngaruh tersendiri bagi konsumen, terutama dalam melaksanakan pembeliannya. Yaitu adanya kecenderungan untuk bersikap lebih hati-hati dalam memilih suatu produk makanan. Hal tersebut diatas akan mendorong para pengusaha untuk dapat lebuh meningkatkan kualitas suatu produknya.

Dalam kenyataan yang demikian, dapat dikatakan bahwa perusahaan yang dapat bertahan perusahaan yang berhasil mendapatkan konsumen. Dan untuk menarik para konsumen, sangat diperlukan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan terhadp konsumen. Sebagai dasar untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen sebuah perusahaan, maka manajemen perusahaan melakukan penelitian dan analisis dalam mengukur tingkat pelayanannya. Sehingga apabila sebuah perusahaan dapat memberikan kepuasaan terhadap pelanggannya tersebut dapat diterapkan dengan baik oleh perusahaan, maka selain akan lebih mempercepat pengembalian dana atau modal yang telah dikeluarkan oleh perusahaan, dan dengan keuntungan yang harus didapat, akan memberikan harapan besar pula untuk mengadakan peningkatan dalam usaha memajukan perusahaan, atau setidaknya dapat mengatasi persaingan yang ada. Sehingga nyatalah bahwa tingkat kepuasan konsumen sangat penting dalam suatu perusahaan secara keseluruhan.

Dengan dasar alasan tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penulisan ilmiah dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Lemon Grass”.

1.2  Perumusan dan Batasan Masalah

Perumusan masalah dalam penulisan ilmiah ini adalah : Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada Lemon Grass?

Berdasarkan perumusan masalah tersebut penulis membatasi masalah pada tingkat kepuasan konsumen pada Lemon Grass. Dengan menggunakan metode skala likert, Chi Square (chi Kuadrat) dan membagikan kuisioner selama 2 mggu secara langgsung kepada 100 konsumen Martabak Alim.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada Martabak Alim.

1.4  Manfaat Penelitian

Dengan melakukan penulisan ilmiah ini dapat memberikan manfaat diantaranya :

1.    Bagi Masyarakat Luas

Diharapkan dengan membaca penulisan ilmiah ini dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan konsumen, serta dapat dijadikan sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk menulis tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen.

2.    Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil penulisan ilmiah ini dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk memperoleh informasi yang lebih baik dan berguna dalam pengambilan keputusan.

1.5  Metode Penelitian

1.5.1  Objek Penelitian

Objek penelitian yang akan diteliti adalah konsumen Lemon Grass yang berlokasi di Mega Food Planet, Depok Town Square.

1.5.2  Data yang digunakan

Data yang digunakan oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuisioner kepada konsumen Martabak Alim.

1.5.3  Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data atau informasi yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah ini penulis memperoleh data dari :

1.      Studi Lapangan

Yaitu mengumpulkan data dan informasi dengan survey langsung ke lokasi penilitian.

2.      Kuisioner

Yaitu seperangkat pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau dilengkapi oleh konsumen.

3.      Riset Kepustakaan

Yaitu dengan membaca dan mempelajari buku-buku perpustakaan, catatan, leteratur yang ada hubungannya dengan penulisan ilmiah sebagai latar belakang pengetahuan.

1.5.4  Metode Analisis

Alat analsis yang akan digunakan dalam penelitian adalah :

1.      Analisa dengan menggunakan Chi Square

Uji Chi Kuadrat (Chi Square) merupakan pengujian hipotesis tentang perbandingan antara frekuensi observasi, dilambangkan dengan Fo dengan frekuensi harapan didasarkan atas hipotesis tertentu pada setiap kasus atau data selanjutnya disebut dengan frekuensi harapan dilambangkan dengan Fe.

2.      Uji Skala Likert

Pengujian yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir pertanyaan, yang berisi uraian jasa/produk untuk dapat menguji tiap pertanyaan tersebut digunakan tingkat rumus kesesuaian.

Bobot yang diberikan adalah :

Bobot 5 = Sangat Puas

Bobot 4 = Puas

Bobot 3 = Cukup Puas

Bobot 2 = Kurang Puas

Bobot 1 = Sangat Tidak Puas

3.   ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET                BINTARO SEKTOR 7

Latar Belakang Masalah

Dalam kompetisi global ini seperti dewasa ini, konumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.

Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.

Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.

Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7”.

Tujuan Penilitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

Metode Penitilian

1. Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

2. Data / Variabel

Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini adalah data primer yang dapat dari konsumen  melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 50 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden.

3. Metode Pengumpulan Data / Variabel

Dalam pengumpulan data penulis menggunaka metode kuisioner. Yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima. Pernyataan-pernyataan tersebut diukur dengan 5 point skala Likert dengan tingkatan dari “Sangat Tidak Puas” sampai dengan “Sangat Puas”.

4. Hipotesis

Hipotesa awal penelitian ini adalah konsumen tidak puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

Hasil dan Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pembahasan dengan metode Skala Likert yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan puas. Denagn demikina pihak manajemen telah berhasil membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintaro sektor 7. Hal ini dapat dilihat dari dimensi-dimensi pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 baik dari dimensi keandalan, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud. Secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342.35, dimana nilai tersebut dikategorikan baik dengan kelas interval (340-419).

Sedangkan hasil Uji Chi Square diperoleh hasil yang sama, yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square tabel (53,375 > 26,2962) dan nilai Asytotic Significance yaitu 0,000 atau probabilitas kurang dari dari 0,05. Artinya hipotesa awal (Ho) ditolak atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarke Bintaro Sektor 7.

Saran

Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7, perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi keresponsifan (keinginan staff untuk membantu konsumen) dan dimensi keyakinan (profesionalitas staff dalam bekerja). Hal ini dapat dilakukan dengan pelatihan, motivasi, dan kompensasi yang tepat agar para karyawan selalu bersemangat dengan melayani konsumen. Pada akhirnya, tujuan perusahaan untuk menciptakan rasa puas bagi para konsumen dan mempengaruhi mereka untuk kembali berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintari Sektor 7 juga merekomendasikan kepada kolega atau keluarga dapat tercapai.

4.   ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR

Latar belakang Masalah

Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat belanja yang mudah dan langsung.

Hal tersebut di atas mendorong pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu maka perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa menigkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.

Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan supermarket hingga hypermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai minimarket.

Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada usaha tersebut. Dengan dasar tersebut diatas yang mendorong penulis mengambil judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR”.

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan dalam menerapkan tingkat pelayanan pada “Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur” adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

Metode Penelitian

Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.

1.1  Objek penelitian

Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang datang untuk berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Narewari Cibubur.

1.2  Data / Variabel

Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, antara lain :

a.  Data Primer

Data yang diperoleh dari perusahaan secara langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari minimarket tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen yang datang berbelanja.

b.  Data  Sekunder

Data sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.

1.3  Metode Pengumpulan Data / Variabel

Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :

a.  Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.

b. Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman selaku MD di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

c. Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

1.4  Hipotesis

Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

Ha  :  Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

1.5  Alat Analisis Yang Digunakan

Adapun cara yang penulis gunakan untuk menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode Chi Square.

Hasil dan Kesimpulan

a. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X² hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X² hitung = 48,72, dimensi kepastian X² hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X² hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X² hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam merek dan produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.
b.  Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.

Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah didapatkan maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi yaitu dimensi kehandalan, dimensi daya tangkap, dimensi kepastian, dimensi perhatian, dan dimensi bukti wujud (bukti fisik) yaitu agar ditingkatkan kinerja dan kualitas pelayanan, agar pelanggan tidak ragu apabila berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur. Yang menjadi prioritas utama adalah ketetapan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, pengetahuan, dan keterampilan karyawan karena belum sesuai dengan harapan konsumen.

5.ANALISIS KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS

Latar Belakang Masalah

Dalam kompetisi global seperti dewasa ini, konsumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Suka tidak suka perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.

Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.

Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.

Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS”

Tujuan Penilitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap yang diberikan oleh Giant Hypermarket Cimangggis.

Metode Penitilian

1. Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Giant Hypermarket Cimanggis.

2. Data / Variabel

Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini adalah data primer yang dapat dari konsumen  melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 20 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Giant Hypermarket yang ditujukan kepada responden.

3.  Metode Pengumpulan Data / Variabel

Dalam pengumpulan data penulis menggunakan metode kuisioner yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk menegtahui persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas pelayanan yang diterima. Pertanyaa-pertanyaan tersebut diukur dengan 5 point skala likert dengan tingkatan dari “Sangat Puas sampai dengan “Sangat Tidak Puas”.

Hasil dan Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pembahasan yang dilakukan terhadap 100 orang responden, dengan metode skala likert responden menyatakan puas. Ini berarti Giant Hypermarket Cimanggis telah berhasil memberikan layanan yang terbaik atau yang memuaskan kepada para konsumennya, baik dari dimensi keandalan (reliability expectations), dimensi keresposifan (responsiveness expectations), dimensi keyakinan (assurance expectations), dimensi empati (emphaty expectations) dan dimensi berwujud (tangible expectations) secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342,35, dimana nilai tersebut dikategorikan Baik dengan kelas interval (340-419).

Sedangkan hasil uji Chi Square diperoleh hasil yang tidak berbeda yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square Tabel (53,375>26,2962) dan nilai Asymtotic Significance yaitu 0,0000 atau probabilitas kurang dari 0,05 artinya hipotesa awal (Ho) ditolak, atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant Hypermarket Cimanggis dapat diterima.

Saran

Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Giant Hypermarket Cimanggis, ada beberapa catatan pada masing-masing dimensi, yang perlu mendapat perhatian dan perlu peningkatan kualitas pelayanan oleh Giant Hypermarket Cimanggis, antara lain :

-          Dimensi Keandalan ; perihal tentang ketetapan waktu dan kesesuaian janji dimana ada 13 % konsumen yang menyatakan kurang puas.

-          Dimensi Keresponsifan ; terutama perihal kecepatan dan ketelitian pekerja, dimana ada 21% konsumen yang menyatakan kurang puas.

-          Dimensi Keyakinan ; perihal perilaku dan semangat kerja para staff, dimana ada 23% konsumen yang menyatakan kurang puas.

-          Dimensi Empati ; perihal kemampuan staff berkomunikasi dengan konsumen dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.

-          Dimensi Berwujud ; perihal kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.

Meskipun sudah baik, hendaknya Giant hypermarket Cimanggis tetap berupaya menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, mungkin dengan melakukan pelatihan secara rutin kepada karyawannya agar para konsumen bisa mendapatkan pelayanan yang maksimal sehingga mereka akan senang dan loyal berbelanja di Giant Hypermarket Cimanggis.

Read More