1. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA COCA-COLA
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Dalam penelitian ilmiah ini penulis memilih objek penelitian para konsumen pada COCA-COLA
3.2 Data yang digunakan
Data yang digunakan oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada konsumen COCA-COLA
3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penulisan ini teknik sampel yang digunakan adalah penarikan sampel secara sederhana (Simpel Random Sampling) prinsip dasarnya bahwa setiap populasi mempunya peluang yang sama untuk ditarik sebagai anggota sampel. Jumlah sampel yang besarnya ‘n’ yang dapat ditarik dan anggota dalam populasi adalah N.
- Populasi
Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas secara ciri-ciri yang telah ditetapkan. Kualitas atau ciri-ciri tersebut dinamakan Variable.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi. Survey sampel dapat di definisikan sebagai prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang di pergunakan untuk menentukan sifat dan serta ciri yang di kehendaki dari perusahaan.
Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 konsumen dari COCA-COLA
3.4 Metode Pengumpulan Data
1. Studi Lapangan
Yaitu mengumpulkan data dan informasi dengan survey langsung ke lokasi penelitian.
2. Riset Kepustakaan
Yaitu dengan membaca dan mempelajari buku-buku perpustakaan, catatan, literatur yang ada hubungannya dengan penulisan ilmiah sebagai latar belakang pengetahuan.
3. Kuesioner
Adalah mengajukan daftar pertanyaan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti dan diisi oleh responden sendiri serta bertujuan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban dari responden pertanyaan-pertanyaan yang diberikan adalah mengenai tingkat kepuasan konsumen.
Metode pengumpulan data dengan kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini dimana 100 orang respoden mengambil jawaban paling relevan untuk menjawab pertanyaan yang sesuai dengan pertimbangan dalam mengambil keputusan. Kuesioner yang dibuat dalam penelitian ini terdiri dari 10 pertanyaan. Daftar pernyataan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan mengandung 3 variabel, diantaranya adalah :
- Kualitas Makanan
Konsumen akan merasa puas apabila setelah membeli makanan tersebut ternyata kualitas Makanan dinilai baik oleh konsumen tersebut.
2. Harga
Untuk konsumenyang sensitif, terkadang harga murah adalah kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi.
3, Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayan sangat bergantung pada 3 hal, yaitu :sistem, teknologi, dan manusia. Kepuasan terhadap kualitas biasanya sulit ditiru, karena pembentukan attituted dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Berdasarkan konsep servqual,kualitas pelayanan mempunyai 5 dimensi yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud.
3.5 Metode Analisis
- Metode Chi Square
X2 = S (Fo – Fe) / Fe
Ket : X2 = Chi Square
S = Jumlah responden
Fo = Frekuensi yang di observasi dari pengamatan / hasil kuesioner
Fe = Frekuensi yang diharapkan
Untuk mencari Fe digunakan rumus :
Fe = (total baris) x (total kolom) / (total observasi)
Tingkat signifikan 5% (0,05)
2. Metode Skala Likert
Skala Likert adalah metode yang dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi atau sekelompok orang tentang fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang diukur di jabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat terukur. komponen-komponen ini terukur kemudian dijadikan titik tolak untuk menyusun item instrumen-instrumen berupa pertanyaan-pertanyaan yang kemudian dijawab oleh responden. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi positif samapai negative.
Pada penelitian ini sendiri menggunakan jawaban antara lain :
Tabel 3.1
Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan
| Keterangan | Bobot |
| Sangat Puas (SP) | 5 |
| Puas (P) | 4 |
| Cukup Puas (CP) | 3 |
| Kurang Puas (KP) | 2 |
| Sangat Tidak Puas (STP) | 1 |
Untuk keperluan secara kuantitatif maka jawaban tersebut dapat diberi skor instrument penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam entuk check list ataupun pilihan ganda. Sedangkan didalam penulisan ini sendiri menggunakan metode check list.
Menurut J. Supranto (2003:27), penggolongan kategori tiap indikator dihitung berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil kuesioner dengan cara mengalihkan besar bobot (nilai) pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang menjawab masing-masing kategori tersebut. Berdasarkan dengan 100 responden, maka dapat ditentukan bobot penilaian dengan menggunakan jarak yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi dan nilai terendah sebagai berikut :
Jarak = jarak tertinngi – jarak terendah
Nilai tertinggi = total responden x bobot terbesar
= 100 x 5
= 500
Nilai terendah = total responden x bobot terkecil
= 100 x 1
= 100
Interval = Jarak / Banyaknya kelas
= 500 – 100 / 5 = 80
Tabel 3.2
Penilaian dan kelas interval
| Interval | Penilaian |
| 100 – 179 | Sangat Tidak Puas |
| 180 – 259 | Tidak Puas |
| 260 – 329 | Cukup Puas |
| 340 – 419 | Puas |
| 420 – 500 | Sangat Puas |
2. ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN PADA LEMON GRASS
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan perusahaan makanan dalam memproduksi makanan pada saat sekarang ini memang cukup pesat, sebab manusia di dunia membutuhkan makan. Sehingga masalah pangan dikategorikan kedalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya. Hal ini akan menyebabkan adanya persaingan sesama perusahaan makanan. Dan mereka sama-sama ingin memberikan yang terbaik. Dan masing-masing mempunyai keunggulan dalam produknya.
Perusahaan makanan Martabak Alim mempunyai visi dan misi serta konsep diri yang dipergunakan sebgai motivasi untuk berkembang. Konsep diri yang dikembangkan adalah konsep nyaman, lengkap, murah dan puas. Konsep diri yang ditawarkan kepada konsumen merupakan perwujudan dari harapan perusahaan makanan Lemon Grass dalam melayani, sehingga tercapai kepuasaan bagi konsumen.
Dengan keadaan pasar yang semakin dibanjiri oleh bermacam-macam poduk, makanan bisa menimbulkan perngaruh tersendiri bagi konsumen, terutama dalam melaksanakan pembeliannya. Yaitu adanya kecenderungan untuk bersikap lebih hati-hati dalam memilih suatu produk makanan. Hal tersebut diatas akan mendorong para pengusaha untuk dapat lebuh meningkatkan kualitas suatu produknya.
Dalam kenyataan yang demikian, dapat dikatakan bahwa perusahaan yang dapat bertahan perusahaan yang berhasil mendapatkan konsumen. Dan untuk menarik para konsumen, sangat diperlukan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan terhadp konsumen. Sebagai dasar untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen sebuah perusahaan, maka manajemen perusahaan melakukan penelitian dan analisis dalam mengukur tingkat pelayanannya. Sehingga apabila sebuah perusahaan dapat memberikan kepuasaan terhadap pelanggannya tersebut dapat diterapkan dengan baik oleh perusahaan, maka selain akan lebih mempercepat pengembalian dana atau modal yang telah dikeluarkan oleh perusahaan, dan dengan keuntungan yang harus didapat, akan memberikan harapan besar pula untuk mengadakan peningkatan dalam usaha memajukan perusahaan, atau setidaknya dapat mengatasi persaingan yang ada. Sehingga nyatalah bahwa tingkat kepuasan konsumen sangat penting dalam suatu perusahaan secara keseluruhan.
Dengan dasar alasan tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penulisan ilmiah dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Lemon Grass”.
1.2 Perumusan dan Batasan Masalah
Perumusan masalah dalam penulisan ilmiah ini adalah : Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada Lemon Grass?
Berdasarkan perumusan masalah tersebut penulis membatasi masalah pada tingkat kepuasan konsumen pada Lemon Grass. Dengan menggunakan metode skala likert, Chi Square (chi Kuadrat) dan membagikan kuisioner selama 2 mggu secara langgsung kepada 100 konsumen Martabak Alim.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada Martabak Alim.
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan melakukan penulisan ilmiah ini dapat memberikan manfaat diantaranya :
1. Bagi Masyarakat Luas
Diharapkan dengan membaca penulisan ilmiah ini dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan konsumen, serta dapat dijadikan sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk menulis tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen.
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penulisan ilmiah ini dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk memperoleh informasi yang lebih baik dan berguna dalam pengambilan keputusan.
1.5 Metode Penelitian
1.5.1 Objek Penelitian
Objek penelitian yang akan diteliti adalah konsumen Lemon Grass yang berlokasi di Mega Food Planet, Depok Town Square.
1.5.2 Data yang digunakan
Data yang digunakan oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuisioner kepada konsumen Martabak Alim.
1.5.3 Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data atau informasi yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah ini penulis memperoleh data dari :
1. Studi Lapangan
Yaitu mengumpulkan data dan informasi dengan survey langsung ke lokasi penilitian.
2. Kuisioner
Yaitu seperangkat pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau dilengkapi oleh konsumen.
3. Riset Kepustakaan
Yaitu dengan membaca dan mempelajari buku-buku perpustakaan, catatan, leteratur yang ada hubungannya dengan penulisan ilmiah sebagai latar belakang pengetahuan.
1.5.4 Metode Analisis
Alat analsis yang akan digunakan dalam penelitian adalah :
1. Analisa dengan menggunakan Chi Square
Uji Chi Kuadrat (Chi Square) merupakan pengujian hipotesis tentang perbandingan antara frekuensi observasi, dilambangkan dengan Fo dengan frekuensi harapan didasarkan atas hipotesis tertentu pada setiap kasus atau data selanjutnya disebut dengan frekuensi harapan dilambangkan dengan Fe.
2. Uji Skala Likert
Pengujian yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir pertanyaan, yang berisi uraian jasa/produk untuk dapat menguji tiap pertanyaan tersebut digunakan tingkat rumus kesesuaian.
Bobot yang diberikan adalah :
Bobot 5 = Sangat Puas
Bobot 4 = Puas
Bobot 3 = Cukup Puas
Bobot 2 = Kurang Puas
Bobot 1 = Sangat Tidak Puas
3. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7
Latar Belakang Masalah
Dalam kompetisi global ini seperti dewasa ini, konumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.
Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.
Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.
Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7”.
Tujuan Penilitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.
Metode Penitilian
1. Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.
2. Data / Variabel
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer yang dapat dari konsumen melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 50 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden.
3. Metode Pengumpulan Data / Variabel
Dalam pengumpulan data penulis menggunaka metode kuisioner. Yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima. Pernyataan-pernyataan tersebut diukur dengan 5 point skala Likert dengan tingkatan dari “Sangat Tidak Puas” sampai dengan “Sangat Puas”.
4. Hipotesis
Hipotesa awal penelitian ini adalah konsumen tidak puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.
Hasil dan Kesimpulan
Berdasarkan analisa dan pembahasan dengan metode Skala Likert yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan puas. Denagn demikina pihak manajemen telah berhasil membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintaro sektor 7. Hal ini dapat dilihat dari dimensi-dimensi pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 baik dari dimensi keandalan, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud. Secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342.35, dimana nilai tersebut dikategorikan baik dengan kelas interval (340-419).
Sedangkan hasil Uji Chi Square diperoleh hasil yang sama, yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square tabel (53,375 > 26,2962) dan nilai Asytotic Significance yaitu 0,000 atau probabilitas kurang dari dari 0,05. Artinya hipotesa awal (Ho) ditolak atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarke Bintaro Sektor 7.
Saran
Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7, perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi keresponsifan (keinginan staff untuk membantu konsumen) dan dimensi keyakinan (profesionalitas staff dalam bekerja). Hal ini dapat dilakukan dengan pelatihan, motivasi, dan kompensasi yang tepat agar para karyawan selalu bersemangat dengan melayani konsumen. Pada akhirnya, tujuan perusahaan untuk menciptakan rasa puas bagi para konsumen dan mempengaruhi mereka untuk kembali berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintari Sektor 7 juga merekomendasikan kepada kolega atau keluarga dapat tercapai.
4. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR
Latar belakang Masalah
Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat belanja yang mudah dan langsung.
Hal tersebut di atas mendorong pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu maka perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa menigkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.
Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan supermarket hingga hypermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai minimarket.
Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada usaha tersebut. Dengan dasar tersebut diatas yang mendorong penulis mengambil judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR”.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan dalam menerapkan tingkat pelayanan pada “Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur” adalah sebagai berikut :
- Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.
- Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
Metode Penelitian
Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.
1.1 Objek penelitian
Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang datang untuk berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Narewari Cibubur.
1.2 Data / Variabel
Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, antara lain :
a. Data Primer
Data yang diperoleh dari perusahaan secara langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari minimarket tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen yang datang berbelanja.
b. Data Sekunder
Data sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.
1.3 Metode Pengumpulan Data / Variabel
Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :
a. Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.
b. Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman selaku MD di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
c. Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
1.4 Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
1.5 Alat Analisis Yang Digunakan
Adapun cara yang penulis gunakan untuk menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode Chi Square.
Hasil dan Kesimpulan
a. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2 hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2 hitung = 48,72, dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X2 hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam merek dan produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.
b. Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.
b. Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.
Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah didapatkan maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi yaitu dimensi kehandalan, dimensi daya tangkap, dimensi kepastian, dimensi perhatian, dan dimensi bukti wujud (bukti fisik) yaitu agar ditingkatkan kinerja dan kualitas pelayanan, agar pelanggan tidak ragu apabila berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur. Yang menjadi prioritas utama adalah ketetapan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, pengetahuan, dan keterampilan karyawan karena belum sesuai dengan harapan konsumen.
5.ANALISIS KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS
Latar Belakang Masalah
Dalam kompetisi global seperti dewasa ini, konsumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Suka tidak suka perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.
Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.
Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.
Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS”
Tujuan Penilitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap yang diberikan oleh Giant Hypermarket Cimangggis.
Metode Penitilian
1. Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Giant Hypermarket Cimanggis.
2. Data / Variabel
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer yang dapat dari konsumen melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 20 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Giant Hypermarket yang ditujukan kepada responden.
3. Metode Pengumpulan Data / Variabel
Dalam pengumpulan data penulis menggunakan metode kuisioner yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk menegtahui persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas pelayanan yang diterima. Pertanyaa-pertanyaan tersebut diukur dengan 5 point skala likert dengan tingkatan dari “Sangat Puas sampai dengan “Sangat Tidak Puas”.
Hasil dan Kesimpulan
Berdasarkan analisa dan pembahasan yang dilakukan terhadap 100 orang responden, dengan metode skala likert responden menyatakan puas. Ini berarti Giant Hypermarket Cimanggis telah berhasil memberikan layanan yang terbaik atau yang memuaskan kepada para konsumennya, baik dari dimensi keandalan (reliability expectations), dimensi keresposifan (responsiveness expectations), dimensi keyakinan (assurance expectations), dimensi empati (emphaty expectations) dan dimensi berwujud (tangible expectations) secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342,35, dimana nilai tersebut dikategorikan Baik dengan kelas interval (340-419).
Sedangkan hasil uji Chi Square diperoleh hasil yang tidak berbeda yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square Tabel (53,375>26,2962) dan nilai Asymtotic Significance yaitu 0,0000 atau probabilitas kurang dari 0,05 artinya hipotesa awal (Ho) ditolak, atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant Hypermarket Cimanggis dapat diterima.
Saran
Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Giant Hypermarket Cimanggis, ada beberapa catatan pada masing-masing dimensi, yang perlu mendapat perhatian dan perlu peningkatan kualitas pelayanan oleh Giant Hypermarket Cimanggis, antara lain :
- Dimensi Keandalan ; perihal tentang ketetapan waktu dan kesesuaian janji dimana ada 13 % konsumen yang menyatakan kurang puas.
- Dimensi Keresponsifan ; terutama perihal kecepatan dan ketelitian pekerja, dimana ada 21% konsumen yang menyatakan kurang puas.
- Dimensi Keyakinan ; perihal perilaku dan semangat kerja para staff, dimana ada 23% konsumen yang menyatakan kurang puas.
- Dimensi Empati ; perihal kemampuan staff berkomunikasi dengan konsumen dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.
- Dimensi Berwujud ; perihal kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.
Meskipun sudah baik, hendaknya Giant hypermarket Cimanggis tetap berupaya menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, mungkin dengan melakukan pelatihan secara rutin kepada karyawannya agar para konsumen bisa mendapatkan pelayanan yang maksimal sehingga mereka akan senang dan loyal berbelanja di Giant Hypermarket Cimanggis.
